이처럼 기업들의 줄이은 블로고스피어 진출 현상은 왜 나타나는 것일까요?
그 이유는 기업의 직접적 커뮤니케이션 시도라고 생각합니다.
블로그라는 플렛폼은 간단하고, 즉각적이며 포털 상위 검색 된다는 장점으로 입소문 마케팅 분야의 뜨거운 감자가 되었는데요. 뜨거운 감자가 된 진정한 이유는 속 시원하게 이야기할 수 있는 장소를 블로그가 제공한다는 것 입니다.
이야기 마당이 커져 감에 따라 많은 사람들이 블로그를 통해 자신의 의견을 제시하고 다른 사람과 공감하며 이슈를 만들어 내게 되었습니다. 이런 현상은 블로고스피어상에서 흔히 일어나는 일이 되어 버렸습니다. 중요한 점은 블로고스파어의 이슈가 온라인을 벗어나 오프라인에서도 영향력을 미치게 된다는 것이죠.
이런 현상을 개인적으로는 블로고스피어 이펙트라고 말하고 다닙니다. 하지만 블로고스피어 이펙트라는 것이 효과적인 입소문 마케팅 툴일 수 도 있지만 반대로 자사의 악성 루머의 확산 이라는 온라인 위기를 불러 올 수 있습니다. 때문에 입소문 마케팅 도구뿐 만이 아닌 온라인 위기 관리 차원에서 대안을 고려해야 합니다.
위기라는 것은 뭘까요? 하버드 MBA 셀프 마스터 시리즈인「지속가능 경영의 절대조건 위기관리」에서는 '위기는 변화이다. 천천히든 급작스럽든 그 변화는 심각한 문제로 전개되기 마련이며 살아남기 위해서는 반드시 그 문제를 해결해야 한다'라고 적혀 있습니다. 결국 위기는 기업이나 개인에 있어 '반듯이 해결해야 할 과제'라고 합니다. 누구나 다 알듯 문제는 초기 진화가 중요하죠. 문제가 커질 수록 바로 잡기 어렵기 때문이라는 당연한 말입니다.
초기 오프라인 미디어에 대한 모니터링과 대응을 주로 해오던 많은 기업들은 부정적 블로고스피어 이펙트에 속수무책이었습니다. 처음 겪는 강렬한 소비자들의 반항에 대해 한번도 생각해 보지 못했기 때문에 적절한 대응을 하지 못했던 거죠. 특히 인터넷 사용률이 높은 한국에서는 여파가 심했겠죠. 하지만 지금은 초기보다 온라인 대응이 좋아졌습니다만 아직 세련됨이 덜하다는 느낌을 받습니다. 이런 느낌은 Off-line 위기관리보다 On-line 위기관리가 예측과 통제가 어렵다는 점에 기인하겠습니다.
그렇다면 온라인 위기 관리는 어떻게 해야하는 것인가요. 앞서 말씀 드린 것처럼 악성 소문이 루머로 발전하기 전에 조기 퇴지가 중요하겠죠. 하지만 말은 청산유수라고 온라인 세상의 작은 변화와 사소한 위기를 감지하는 일이란 쉬운 일이 아니죠. 온라인 악성루머 대응법을 마케팅 2.0 IWOM 저자 구자룡씨에게서 찾아 보았습니다.
1. 소비자의 심리를 간파하고 소비자들으 마음속에 더 큰 가치를 심어야 한다.
2. 시간이 약이다. 이성적인 접근방법이 부정적인 입소문을 잡는데는 전혀 효과적이지 않다.
3. 소비자 불만을 적극 해결하라.
소비자들은 불만을 해결해주면 차후 충성고객으로 전환될 가능성이 아주 높다.
4. 부정이슈 발생 전 사전 작업이 필요하다.
5. 고객전도사를 발굴하라
상기 제시된 해결법 모두에 공감하지 않지만 마지막 '고객전도사 발굴'이라는 것은 곰곰히 생각해 봐야할 문제 입니다. 고객전도사 발굴 법에 대해서는 아래와 같이 설명되어 있습니다.
-고객에게 귀를 기울여라
-자발적 커뮤니티를 지원하라
-사회공헌 프로그램과 함께하라
고객과의 직접적인 커뮤니케이션이 필요하다는 것입니다. 온라인 상에서는 블로그라는 플렛폼으로 고객들과 직접적으로 대화를 나눌 수 있고 그들의 요구와 변화를 알 수 있습니다. 무엇보다 대화를 통해서 기업의 입장을 이해시키고 공감대를 형성할 수 있습니다. 이러한 효과에 블로그라는 툴보다 비용대비 효과가 뛰어난 것이 또 있을까요?
이런 중요한 블로그를 단순히 오픈만으로 끝나는 껍데기 블로그가 아니라 기업과 소비자가 함께 성장할 수 있는 인터넷 광장이 되었으면 합니다.
